あらゆる企業が果たすべき重要な約束を一言で言い表すとすれば、それは「優れたブランドエクスペリエンスを提供しなければならない」ということではないでしょうか。社外の人々だけでなく、社内の従業員に対してもです。
そして今、その至上命題が、生成AI、MR(複合現実)、没入型バーチャル空間などのパワフルな新興テクノロジーと出会いました。これらのテクノロジーにより、ブランドやビジネスとの関わり方を含め、何十億もの人々が自分を取り巻く世界を体験する方法が変わろうとしています。
これは、私たちの日常生活の体験すべてにパラダイムシフトをもたらします。モバイルインターネットの登場と同じくらい根本的な変化です。しかし重要なのは、こうした変化によって従業員体験に対する期待も大きく変わるという点です。ますます多くの従業員が、自分自身の可能性を最大限に引き出し、最高の仕事を成し遂げるために、これらの新興テクノロジーを活用することを雇用主に期待するようになります。
人材を確保し、最高潮に高まった顧客やクライアントの期待に応えるために、企業側には何らかの対応が必要になります。
AIとMRの台頭によって、顧客から新たにたくさんの期待が生まれています。主に期待されているのは、圧倒的な便利な体験と魔法のような体験の2つです。
ARテクノロジーは、ブランドが適切なタイミング、適切な場所で存在感を発揮するための新たな手段となります。例えば、地理的関連性のあるアラートやメッセージをリアルタイムで受け取ることを考えてみてください。「こんにちは、ビーチに向かっているようですね。今すぐ当店で日焼け止めのセールをチェックしましょう。矢印に従って進んでください」のように。これがオンデマンドの利便性の新たな最前線です。
一方、すでに何百万人もの人々が、CharacterAIなどのプラットフォームを通じて、次世代AIを活用したバーチャルコンパニオンと会話しています。また、スヌープ・ドッグやパリス・ヒルトンなど、さまざまな世界的大スターたちをベースにしたMetaのAIチャットコンパニオンも存在します。このような変化により、銀行、モバイルプロバイダー、食料品店などのあらゆる主要ブランドは、友達のように話しかけることができるバーチャルな存在を確立することが期待されるようになります。これは顧客に、ブランドにアクセスするためのまったく新しく、より自然で、究極的には魔法のような方法をもたらします。
このような期待の移り変わりや、この先起こるさらに多くの変化を生み出す消費者やクライアントは、同時にオフィス、工場、研究所、発送センターに毎日通う従業員でもあります。こうした人々により、勤務先に対する期待も変化することになります。
従業員体験に関して、新しい期待はどのようなものに結実するのでしょうか。
何百万人もの人々がAIを利用したバーチャルコンパニオンと日常生活の中で習慣的に会話するようになると、職場でも同じことを期待するようになるでしょう。社内のコンテンツ、データ、フレームワークに合わせて微調整された大規模言語モデル(LLM)をベースにしたAIのバーチャル同僚が登場します。この新しい同僚は膨大な知識を持ち、年中無休で働き、常に手助けしてくれます。
その一例が、世界的なコンサルティング会社であるMcKinseyが今年初めに社内向けに導入したAI活用型のバーチャル同僚「Lilli」です。一方、MRやVRのテクノロジーにより、従業員体験のさまざまな側面が再構築されます。これらの変化は「コラボレーション」と「文化」という2つのキーワードで捉えることができます。
物理的に分散したチーム(2023年には多くのチームがこれに該当)は今、ノートパソコンやPCなどの小さな長方形の画面を介してコラボレーションを行っています。しかし、没入型インターネットがその体験を根本から変えていくでしょう。
重要なレビューミーティングのため、あるいは今年の目玉プロジェクトを成功させるために顔を合わせる必要がある場合、ARやVRを使えば、たとえ海で隔てられていたとしても一緒に「1つの部屋にいる」ことができます。大手コンサルティング会社のAccentureが「Nth Floor」(N階)という独自のバーチャルオフィスを実験的に運用しているのも不思議な話ではありません。一方、Metaのバーチャルなオフィス・会議室環境である「Horizon Workrooms」は、NASAやPwCなどのさまざまな組織によって現在テスト中です。
バーチャル環境での次世代型シミュレーションも増えていくでしょう。模擬的な小売部門や工場の作業場のようなバーチャル環境に従業員が「直接」集まり、新しいプロセスを実験したり、適応させたり、学習したりすることができます。
しかし、MRの力は単なるコラボレーションの枠を超えて広がるはずです。それにより、私たちは企業が最も深いレベル、つまり文化のレベルで変化していくのを目にすることになります。これは大小さまざまな形で展開されるでしょう。
優れた社内文化は、廊下で雑談したり、冗談を言い合ったりといった無数の人間らしい小さな出来事から成り立っているという側面もあります。リモートワークや分散型のチームでは、そのような出来事が起きにくいものです。しかし、チームがバーチャル空間で過ごすのに慣れてくるにつれて、こうした形の人間的つながりが復活します。それが、より暖かみのある魅力的な仕事環境を生み出します。そして、このような環境は、より生産的でもあるのです。くだけた形式張らないコミュニケーションが常に行われていると、チームの創造性が向上し、最適なパフォーマンスが達成されることが研究により明らかになっています。
一方、バーチャル空間の存在によって、真にインクルーシブなアクセスを求める従業員の新たな期待も高まります。忙しいシングルファーザーでも、バーチャル空間でのミーティングに「直接」参加して、学校の送り迎えをこなすことができます。ニューロダイバーシティを持つ従業員は、最善の状態を維持するのに必要な作業環境を設計して管理することができます。そして、このようなことがすべて可能になると、当然のことながら社員はその実現を求めます。
また、こうしたテクノロジーにより、企業はよりオープンで民主的な文化の構築に取り組み始めることでしょう。
ほとんどの企業では、物理的な距離が空間的な序列の形成に一役買っています。最上層に、グローバル本部、役員室、アフターパーティといった一部の人に限定された空間があります。若手社員がこのような空間へ立ち入るには、運良く紹介されるか、しかるべき街に住むしかありません。
今では、バーチャル環境を通じて、すべての従業員が(バーチャルの)セールスの場、役員室、アフターパーティにアクセスできるようになっています。CEOは、あらゆる都市にいる従業員と、仕事の後に即席の飲み会を開くことができます。そして、それが実現しなかった場合、言い訳はできません。本質的には、バーチャル空間が、物理的な距離による制約を打ち砕く力を私たちに与えてくれるのです。
これは、あらゆる企業の社内文化、いわばその魂に深い影響を与えます。VRでのプレゼンスで無制限かつ瞬時に対面で人と会うことができる場合、企業文化はどのようになるでしょうか。今まさにそれが明らかになろうとしています。
すぐにアクセスできる情報や、無限に調整可能な最新のバーチャル環境など、何百万人もの人々が世界を体験する方法において、私たちはパラダイムシフトの真っ只中にいます。どの企業にとっても課題は明白です。
しかし、進むべき道も同じく明白なのです。急速に高まる顧客に期待に応えるために、企業はAI、AR、VRを活用する必要があります。これらのテクノロジーが、今後数年にわたってこのような期待の変化を後押ししていくからです。
従業員は、これらの新興テクノロジーが自分たちの働き方を刷新するために活用されることを期待するでしょう。企業が新しい情報ツールを提供し、新しい方法で従業員をつなぎ、すべての意見に耳を傾け、すべての従業員に目を配れるようにすることが期待されるのです。
それを正しく理解すれば、雇用主は近づきつつある新たな世界を想定して自らを改革することができます。そして、これまで以上に成果を上げ、高みを目指す力を従業員に与えることができます。
企業は、従業員と顧客のためにインクルーシブな体験を生み出すために、VRやMRのテクノロジーを使って物理的障壁を取り払いつつあります。詳しいヒントや事例については、企業が働き方を改善するためにバーチャルエクスペリエンスを生み出す方法に関するこちらの記事をご覧ください。