¿Puede una sola frase resumir la promesa fundamental que debe cumplir toda organización? Esta es una opción: Debe ofrecer una experiencia de marca excelente. No solo a las personas que están fuera de las cuatro paredes, sino también a los empleados que están dentro.
En la actualidad, este requisito choca con tecnologías emergentes muy potentes, como la inteligencia artificial generativa, la realidad mixta y los espacios virtuales envolventes. Estas tecnologías están llamadas a transformar la forma en que miles de millones de personas experimentan el mundo que las rodea, incluidas las marcas y las empresas con las que interactúan.
Esto implica un cambio de paradigma en nuestra experiencia cotidiana, tan fundamental como lo fue la llegada de internet móvil. Sin embargo, estos cambios también modificarán las expectativas en lo que respecta a la experiencia del personal. Cada vez son más los que esperan que sus empresas aprovechen estas tecnologías emergentes para dar lo mejor de sí mismos y hacer su trabajo lo mejor posible.
Para retener los talentos y satisfacer las cada vez más altas expectativas de los clientes, las organizaciones tendrán que reaccionar.
Cómo la tecnología emergente cambia las expectativas
La integración de la inteligencia artificial y la realidad mixta está destinada a impulsar una serie de nuevas expectativas de los clientes. ¿Dos dimensiones clave? Experiencias que sean súper convenientes o mágicas.
Las tecnologías de realidad aumentada permitirán a las marcas estar en el lugar adecuado en el momento oportuno. Por ejemplo, con alertas y mensajes en tiempo real y en función de la ubicación geográfica: "Oye, parece que te diriges a la playa; visita ahora nuestra tienda y disfruta de un descuento en crema solar. Solo tienes que seguir las flechas". Es una nueva forma de ofrecer comodidad en el momento preciso.
Por otra parte, millones de personas hablan ya con compañeros virtuales de la próxima generación impulsados por inteligencia artificial mediante plataformas como Character.AI. También están los nuevos compañeros de chat de IA de Meta, basados en una serie de megaestrellas mundiales, como Snoop Dogg y Paris Hilton. Este cambio impulsará las expectativas de que cada marca clave (bancos, proveedores de telefonía móvil, tiendas de alimentos, etc.) se muestre como una entidad virtual con la que los clientes puedan hablar como con un amigo. Es una forma totalmente nueva, más natural y, en definitiva, mágica de que los clientes accedan a las marcas.
Todos estos cambios de expectativas, y muchos más, están por llegar. Sin embargo, los consumidores y clientes que experimentarán esos cambios son las mismas personas que, a diario, entran a oficinas, fábricas, laboratorios y centros de distribución como empleados. Y ahora sus expectativas habrán cambiado.
Un club cultural de realidad mixta
¿Cómo se manifestarán estas nuevas expectativas en lo que respecta a la experiencia del personal?
Cuando millones de personas hablen con compañeros virtuales dotados de inteligencia artificial en su vida cotidiana, esperarán lo mismo en el ámbito laboral. Asistiremos al auge de los compañeros virtuales impulsados por IA y basados en modelos de lenguaje grandes (LLM) que se perfeccionan con contenido, datos y marcos internos. Estos nuevos colegas dispondrán de un conocimiento infinito, estarán disponibles a todas horas y siempre listos para ayudar.
¿Un ejemplo? La nueva consultora global McKinsey, Lili, una colega virtual impulsada por IA que se lanzó internamente a principios de este año. Al mismo tiempo, las tecnologías de realidad virtual y mixta redefinirán varios aspectos de la experiencia del personal. Estos cambios pueden resumirse en dos palabras clave: colaboración y cultura.
En los equipos que se encuentran en lugares físicos (y eso significa muchos equipos en 2023), hoy en día la colaboración se lleva a cabo a través de los pequeños rectángulos que son las pantallas de las computadoras portátiles o de las PC. Pero un internet envolvente cambiará radicalmente esa experiencia.
¿Necesitas organizar una reunión de revisión o impulsar el proyecto estrella de este año? Con la realidad aumentada o la realidad virtual, las personas podrán estar juntas "en la sala" aunque estén en diferentes partes del mundo. No es de extrañar que la consultora Accenture esté experimentando con su propia oficina virtual, llamada Nth Floor. A su vez, organizaciones como la NASA o PwC están probando Horizon Workrooms de Meta, un entorno virtual de oficinas y salas de reuniones.
También habrá un auge de las simulaciones de la próxima generación en entornos virtuales. Por ejemplo, un departamento de venta minorista o una fábrica simulados donde los compañeros pueden reunirse virtualmente "de forma presencial" para experimentar con nuevos procesos, adaptarse y aprender.
Pero el poder de la realidad mixta trascenderá incluso la colaboración. Veremos cómo transforma las organizaciones en su núcleo más profundo. Es decir, a nivel cultural. Esto se manifestará tanto en formas sutiles como en cambios significativos.
Una cultura interna sólida se forja, en parte, a través de millones de pequeños momentos humanos, como una conversación informal en el pasillo o una broma entre compañeros. El trabajo remoto y los equipos en lugares distintos hacen que esos momentos sean más difíciles de conseguir. Sin embargo, cuanto más se acostumbren los equipos a pasar tiempo en espacios virtuales, más se reactivarán estas formas de conexión humana. Esto creará un entorno de trabajo más cálido y atractivo. Pero también más productivo: diversos estudios demuestran que un flujo constante de comunicación informal y no estructurada ayuda a los equipos a ser más creativos y a rendir de manera óptima.
Mientras tanto, los espacios virtuales impulsarán las nuevas expectativas de los empleados en cuanto a un acceso verdaderamente inclusivo. El padre soltero y ocupado aún puede unirse a esa reunión "presencial" y hacerse cargo de las tareas escolares. Los empleados neurodiversos pueden diseñar y administrar los entornos de trabajo que necesitan para dar lo mejor de sí mismos. Y cuando todo esto sea posible, el personal exigirá, con razón, que se haga realidad.
Piensa también en el modo en que estas tecnologías obligarán a las organizaciones a forjar una cultura mucho más abierta y democrática.
En la mayoría de las organizaciones, la distancia física contribuye a definir una jerarquía de espacios. En lo más alto, se encuentran los lugares exclusivos: la sede central global, la sala de juntas, la fiesta de después del espectáculo. Para el personal más joven, acceder a esos espacios es cuestión de suerte o de estar en el lugar adecuado.
Ahora, gracias a los entornos virtuales, todos los colegas pueden tener acceso a la presentación de ventas (virtual), la sala de juntas o la fiesta después del evento. El director ejecutivo puede compartir con sus colegas de cualquier ciudad unas copas de manera espontánea después del trabajo. Y no habrá excusa para no hacerlo. En el fondo, se trata de la forma en que los espacios virtuales nos permiten romper los límites que nos impone la distancia física.
Esto tiene implicaciones de peso para la cultura interna, para el alma, podríamos decir, de cualquier organización. ¿Cómo puede ser la cultura organizacional cuando la presencia en persona es infinita y de acceso instantáneo? Estamos a punto de averiguarlo.
Nuevos mundos (virtuales)
Inteligencia al alcance de la mano. Nuevos entornos virtuales que se pueden adaptar sin límites. Estamos en medio de un cambio de paradigma en lo que respecta a la forma en que millones de personas experimentan el mundo. El desafío para las organizaciones está claro.
Pero también lo es el camino. Para satisfacer las expectativas de los clientes, que incrementan a un ritmo vertiginoso, las empresas deben recurrir a las tecnologías (IA, AR y VR), que serán clave para impulsar estos cambios en los próximos años.
Los empleados esperarán que estas tecnologías emergentes transformen su vida laboral, optimizando y enriqueciendo sus experiencias y tareas diarias. Para que dispongan de nuevas herramientas de conocimiento. Para reunirlos de nuevas maneras. Para que se escuchen todas las voces y se valore a todas las personas.
Si se hace bien, las empresas podrán reestructurarse y adaptarse a los nuevos mundos que se aproximan. Y formar a sus empleados para hacer más y llegar más lejos que nunca.
Las organizaciones están derribando barreras físicas para crear experiencias inclusivas tanto para sus empleados como para sus clientes, gracias a la tecnología de realidad virtual y aumentada. Para inspirarte y obtener más ejemplos, echa un vistazo a este artículo sobre cómo las empresas crean experiencias virtuales para mejorar su forma de trabajar.
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