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人類最早的祖先在發現並學會使用火之後不久，因為演化出可相對拇指，讓人類得以進化發展並抬頭望向天空，這不只是單純地心生嚮往，還帶有羨慕。在萊特兄弟最終讓人們能夠飛向天空之前，需要進行幾次重複的飛行實驗，甚至連達文西頂尖的聰明才智都找不到解決方案。到了現代，無論您是紅眼班機的常客或多備一雙襪子在手提行李中的旅客（有備無患，對吧？），搭乘飛機旅行對人類來說已經是稀鬆平常的事了。護照呢？帶了，網路登機手續辦好了嗎？辦好了，安全檢查做了嗎？您知道該怎麼做。
溫哥華國際機場（YVR）是航空旅行體驗不會枯燥乏味的最佳證明。YVR 連續 12 年贏得「北美洲最佳機場」殊榮，機場的使用體驗會在靠近新擴建的 Pier D 國際航廈的時候逐漸增強，新建的航廈會持續展示 YVR 獲獎肯定的地方感，讓造訪溫哥華的旅客深入瞭解他們踏上的這片土地。
YVR 機場的各個位置展示了各式各樣的西北岸原住民藝術作品，弘揚理這片土地最初管理者豐富的文化歷史。
YVR 的創新副總裁暨資訊長 Lynette DuJohn 看著繁忙的航廈，非常高興能夠讓許多旅客感受到機場全新且鮮明的特色。她笑道：「我記得在疫情期間，偌大的資訊公佈欄一片空白，當時機場空無一人……另一方面，我一直跟家人朋友說，當時機場是地球上最安全的地方，因為完全沒有人。」
正是這樣的正面態度，搭配解決問題的作法，讓 Lynette 重新思考團隊協作，並將危及營運的全球封鎖措施視為機會，趁機開發 YVR 最新和最棒的創新工作。
「我們的目標是利用沉浸式技術來處理恢復正常後的各種情況。我們必須更有效地運用已經擁有的資產。這是整個計畫的起點。數位分身最立即有效的使用案例可為我們的組織帶來顯著的影響。因此我們想出了『狀態感知模組』的概念，也就是瞭解航廈發生的情況和發生時間。」
YVR 整個機場的 3D 投影和建模與航空業的其他數位分身不同。因為其顛覆傳統的數位分身建立作法其實是受到遊戲影響。
Lynette 解釋道：「數位分身是一種以視覺效果呈現資料的方式，有助於透過完全不同的方式體驗資料，讓人感同身受。遊戲引擎的優勢在於能夠很容易地移動物品。我們將機場的數位分身想成是《SimCity》（模擬城市系列）遊戲。我們以此遊戲思維測試、試用並快速地調整，但全部都是為了在現實世界中應用。」
「建立任何數位分身的其中一項主要挑戰是，應該從哪裡開始？數位分身有太多使用案例，但沒有人明確地知道我們在說什麼，多半的回應是『數位什麼？』另一項挑戰是缺乏資金。收益下跌 90%。我的意思是，沒有人知道是否能恢復以前的載客量！」
需要為發明之母，Lynette 和她的團隊希望從現有基礎設施開始做起。「你必須先要有資料。幸好，YVR 執行了實際且有效的資料分析，因此資料都維護得相當好。雖然並不完美，但我們已經有一套接觸和瞭解相關資料的方式，所以能以組織成效良好的領域為基礎。」
不過，有些資料集更方便使用。「針對我們最新擴建的航廈，我們可以透過 Pier D 的實際建物使用 Revit（一種建築 3D 設計軟體）模型。我們嵌入資料來為 3D 空間可能的外觀建立模型，但航廈的其餘部分就必須使用另一種方法。」
這時遊戲引擎的彈性優勢就能真正派上用場。「各層級資料的轉換讓我們的設施管理程序受益良多。我們的工程部門擁有航廈本身高品質的 GIS（Geographical Information System，地理資訊系統）資料，因此我們先製作 2D 模型，利用這些資料確保準確性。開始投入更多 3D 工作後，如果天空晴朗，我們會運用 LIDAR 掃描和高畫質相機技術進行定點飛行掃描，以取得航廈外觀的資料。
「這才是數位分身的真正用途。沒有一體適用的方式。你總是會問一個問題，那就是『如何擷取一項資料來具體呈現某個物品？』沒有任何方法可以做到這一點。」
YVR 的「狀態感知模組」用戶介面簡潔流暢，並與行動裝置相容。可在 2D 立面圖和可瀏覽的 3D 圖像之間切換航廈數位分身的視覺化效果，根據用戶需求，只需使用可點擊的圖示即可顯示相關資料或時間表。
Lynette 解釋道：「對某些人來說，2D 形式的瀏覽就已經足夠，但許多人需要透過 3D 來體驗資料。我們希望以 3D 形式打造數位分身，如果用戶想要透過 2D 形式查看資料也沒問題。」
模組已經上線運作。開發團隊運用沙箱電玩遊戲的易適應性，為數位分身虛擬環境中的幾乎所有資產增添互動性。
「營運部門約從 2021 年 9 月開始使用。從那時起，我們就一直反覆調整。通常人們的編輯能力優於創造能力，因此我們不會只等著同事提供使用案例。我們開發概念驗證讓同事接受各種可能性，團隊協作自此後的成效令人讚嘆不已。我們會持續反覆調整，現在則需要透過用戶來推動開發進展。」
整個專案的核心是協助機場人員無論身處何地皆能以適合自己的方式存取使用所需的資料，藉此更完整地管理設施。
Lynette 分享道：「我們的航廈值班人員不希望在執勤時還要開啟資產管理系統並輸入資料，因此我們就將雙方的系統連接在一起。我們擁有 B.C. 省（英屬哥倫比亞省）最大的建築物，因此很難找到某個房間在哪裡。現在，值班人員可以在航廈內四處走動，看到有物品損壞時，只要拍照並直接在數位分身的虛擬環境中建立工作單即可。系統可準確地識別位置，並自動將該筆資料饋送至資產管理軟體中。如此就能以不同的方式讓用戶體驗資料，也改變了我們日常的營運作法。」
更換燈泡需要用到幾個數位分身呢？維修保養自然是必要的工作，但多數顧客更在意的是快速通過安全檢查，以便順利登機。數位分身如何提升兩地之間的航空旅行體驗？透過現場大量的物聯網（IoT）感應器，「狀態感知模組」會自動向營運和安全團隊傳送警告。
「我覺得有點不好意思，因為大家都認為我們能夠全面掌握行李的狀況，我們的確是應該要知道狀況，但有時候是真的不知道。行李是交由外包人員處理的。」那麼，將問題甩鍋給他人就好了嗎？這是不可能的。Lynette 和她的團隊已制定計畫，開始掌握長達 32 公里的行李輸送帶的運作情況以有效地解決此問題。
「行李處理系統可分為兩個部分：位於機場下方的實際基礎設施（即像迷宮一樣複雜的輸送帶），以及高階控制系統，負責執行運用智力的所有工作。我們尚未將行李處理系統完整納入到虛擬環境中，因為目前正在升級高階控制項，而一旦完成升級之後……」Lynette 敞開笑容並興奮地說：「將會有大量的資料可用，我已經迫不及要使用那些資料了！」
Lynette 表示：「如果飛機降落後，機上行李資訊未在特定時間內傳送到索引系統，數位分身就會發出警告，在設施管理方面，這項功能實用到令人難以置信。我們能夠將相關問題傳達給負責行李的地勤人員，然後對方可以前往現場並快速處理問題。此作法實際上大幅提升了整個夏季時節的行李處理成效。」
縮短等待行李的時間已經出現不錯的成效，但數位分身是否能解決旅客大排長龍等待安檢的問題？
有人之前已經問過這個問題，Lynette 信心十足地回答道：「數位分身可即時顯示具體情況。我們會知道有多少人在航廈內移動，無論是辦理登機手續或通過安全檢查的人數都能掌握。這有效協助營運團隊瞭解人潮大塞車時，應該加派人力支援的地方。」
她繼續說道：「我們將數位分身與預測模型連接，旅客體驗團隊現在能夠提前做好準備，並根據歷史資料找出可能會有大量人潮的地方。我們可以提前好幾天預測航班的載客率。」
「我們目前正在打造異常航班營運的預測模型。異常航班營運讓數位分身的最大優點真正發揮作用。發生強烈暴風雪或雷暴時，數位分身可讓我們的團隊當下立即掌握情況。預測模型更適合用於正常航班營運，但我們還是針對異常航班營運建立預測模型。」
這絕對是會讓 Joseph Heller 感到驕傲的兩難情況。若要預測「異常航班營運」期間的行為，會希望蒐集來自實際「異常」事件的資料，但 Lynette 笑著高聲解釋道：「我們並不希望營運真的發生異常！」這時模擬就派上用場了。
Lynette 微笑地說道：「我們正在模擬無法使用資產的情況。如果飛機滑行道無法使用會發生什麼情況？如果某個登機門無法使用呢？或是有兩個登機門無法使用呢？我們目前在開發執行最小可行性產品模擬的模型。我們逐漸瞭解如何將機器學習和 AI 技術應用到模型上。實際上整體發揮出相當出色的成效。」
眾所周知，所有飛機飛行時都會產生大量碳足跡，因此數位分身的預測功能也用來協助 YVR 實現在 2030 年之前達到淨零碳排放的遠大目標。
Lynette 說：「全球都在發展能源轉型，我們正在研究機場的能源轉型方式。根據飛機交通流量的通行方式製作模型，以確認飛行場上應該設置充電基礎設施的位置。我們的環境團隊也非常關心整個海島（Sea Island，即機場所在地點）的車輛移動情況。我們同時與英屬哥倫比亞省合作裝設相機技術設備，研究橋梁上的車流量通行模式。目標是使用數位分身瞭解整個機場將會如何使用能源。能源使用和管理是目前對機場來說非常重要的研究領域。」
提升旅客通過航廈的效率是重要目標，但 YVR 也非常重視串聯辦理各種業務的體驗。Lynette 和她的團隊進一步運用平台環境的彈性來準確地反映航廈以人為本的要素，而不只是用來管理設施。
舉例來說，森林園地等機場建築裝飾已經透過數位化方式重現。目前也正在建立文化寶藏的數位分身，例如獨木舟和 Susan Point 專為紀念機場與瑪斯昆族人合作創作的瑪斯昆族歡迎雕塑品。
「我們雕刻美麗的獨木舟，現在也建立了它的數位分身。木頭紋理清晰可見。我們與瑪斯昆族人攜手完成的這項雕刻作品透過數位分身精美呈現。」
「我們一直致力地先瞭解再建立數位分身。我們能為藝術家帶來哪些幫助？哪些藝術家可以接受我們將他們的作品數位化，以及如何運用此數位平台造福他們？我們目前正與合作的瑪斯昆族人進行相關協議。」
YVR 和瑪斯昆族人的永續發展與友好協議已融入機場組織的文化及管理中，但數位分身不只帶來欣賞文化遺產的機會，還有深遠的影響。這項創新方法促成新領域的團隊協作，例如青年互動計畫，以及創造就業機會。
「我們讓部分瑪斯昆族人參加計畫學習 Unity（遊戲引擎）平台，同時與 First Nations Tech Council（第一民族工藝技術委員會）合作推出計畫，協助學生瞭解有關 YVR 採用的工藝技術。這是相當振奮人心的技術領域，現在開放親眼見證，因此他們可以來到這裡並以不同的方式進行體驗。這對我們來說非常實用，因為可以激發才華洋溢的青年產生與我們共事的興趣。」
美觀並不表示不切實際。Lynette 的其中一個長期遠大目標是讓旅客存取使用數位分身的虛擬環境。這是因為排隊模擬器是下一個能賺大錢的遊戲技術嗎？Lynette 笑了一下。
「並不是！如果旅客能夠直接使用某個版本的數位分身，將會對多個使用案例特別有幫助。例如，某位旅客可能需要輪椅。數位分身可讓旅客進一步感知如何在航廈中走到能取得輪椅的地方。如果家中小孩患有自閉症，可以讓孩童在抵達機場前先體驗機場環境。我們也一直在測試 VR 應用程式。這是我們持續關注的領域，可能大有所為，尤其是在維護和培訓方面。」
YVR 一直都有累積接納技術創新並應用於業務上的經驗。開發「狀態感知模組」不僅用來改善內部基礎設施，同時作為機場『創新中心』的商業方案推出，展現將數位體驗用於營運並發揮商業策略效果的承諾。
Lynette 說：「數位分身的首要目標是讓我們能夠協助旅客。我們必須確保無論如何運用數位分身，最終目標都是協助旅客以最有效的方式在機場內移動。其次才是實現商業化，但我們知道如果成功的話，其他企業也將會對建立自家虛擬環境產生興趣。」
身在快要恢復到疫情前榮景的產業，為什麼 Lynette 迫不及待想看見競爭對手使用她的數位分身呢？
她熱情地表示：「我非常樂意看到加拿大的整個生態系統透過數位分身連接在一起，我們都包含在其中。如果所有互相連接的業者都能建立相同層級的狀態感知，航空公司就能完全掌握地面的情況，並以不同方式做出決策。這就有可能徹底顛覆我們的產業。」
Lynette 說：「我們總是從產品的角度切入，創造不同的成果，大約在 2010 年時，我們為了溫哥華當地的奧運盛事開發了 BorderXpress 機台，接著在整個加拿大推出，再擴大推廣到美國和歐洲。我們的整體方法始終是確保創造的成果能夠讓同行採用。這就是考驗所在。我們可以持續不斷地建立各種設施，但如果都無人使用，就不會有人在乎，對吧？」
YVR 的 BorderXpress 自助式邊境管制解決方案的熱度可能已經減弱，但一如既往，機會仍然存在。
「這項技術正持續不斷地演變，但因為在疫情期間無人投資，因此停滯不前。我們擁有充滿創新精神的團隊，慣於為顧客創造價值。我們可以善用已經擁有的相關絕佳技能，讓團隊重心轉向開發最新的數位分身技術。透過 BorderXpress，我們知道如果開發出自家機場可使用的解決方案，其他機場就很有可能也適用，因為我們是在每日的營運作業中使用，而且這也正是我們把握數位分身應用機會所採用的方法。」
YVR 團隊的獨創性和好眼光讓他們的數位分身不再只是一項專案。數位分身已經完全融入其組織營運的核心。就像 Lynette 所說的：「我們透過數位化經營機場。我們的所有工作都涵蓋在其中。這是我們的工作方式。」
在透過數位分身連接的航空業務中，任何目標都有可能實現。無論是同事或顧客，直覺體驗式視覺化解決方案 現在已是管理設施的必要工具，為航空旅遊產業提升營運成效並帶來其他優勢，同時開放以個人適用的方式存取資料，藉此促成團隊協作。
