Bortom verklighet: omdefiniera varumärkesupplevelsen för kunder och anställda

Kan en enda mening fånga nyckellöftet som en organisation måste uppfylla? Här är en gissning: den måste leverera en fantastisk varumärkesupplevelse. Inte bara för personer utanför organisationen utan även för dess anställda.

Nu kolliderar det imperativet med kraftfulla framväxande tekniker som generativ AI, mixad verklighet och omslutande virtuella platser. Dessa tekniker omvandlar hur miljarder människor upplever världen – inklusive de varumärken och företag som de interagerar med.

Det leder till ett paradigmskifte för hur vi upplever vardagen; ett skifte som är lika fundamentalt som framväxten av mobilt internet. Men dessa ändringar skapar också nya förväntningar på personalupplevelsen. Allt fler vänder sig till sina anställda för att utnyttja dessa framväxande tekniker så att de kan stärka personalen och hjälpa människor att göra bästa möjliga jobb.

Organisationer måste svara om de vill behålla talanger och tillmötesgå ännu högre kund- och klientförväntningar.

När AI och mixad verklighet blir allt vanligare leder det till en rad nya kundförväntningar. Två viktiga aspekter? Upplevelser som antingen är hyper-bekväma eller magiska.

Tekniker med förstärkt verklighet innebär nya sätt för varumärken att finnas på rätt plats vid rätt tidpunkt. Tänk exempelvis på geografiskt relevanta varningar och meddelanden i realtid: ”Hej, det verkar som att du är på väg till stranden. Kolla in vår butik nu för rabatt på solskydd, följ bara pilarna!” Det är en ny tid för on demand-bekvämlighet.

Samtidigt pratar redan miljontals människor med nästa generations AI-drivna virtuella följeslagare via plattformar som Character.AI. Vi har även Metas nya AI-chattföljeslagare som baseras på globala megastjärnor, däribland Snoop Dog och Paris Hilton. Det här skiftet stärker förväntningarna på att varje nyckelvarumärke – bank, mobilleverantör, livsmedelsbutik och mer – skapar en virtuell enhet som kunder kan prata med som en vän. Det är ett helt nytt, mer naturligt och i slutändan magiskt sätt för kunder att få kontakt med varumärken.

Alla dessa nya förväntningar, och många fler, är på väg. Men konsumenterna och klienterna som får vara med om dessa skiften är samma personer som kliver in i kontor, fabriker, laboratorier och distributionscenter som anställda varje dag. Och nu tar de sina nya förväntningar med sig.

Hur kommer dessa nya förväntningar att visa sig när det gäller personalupplevelsen?

När miljontals människor vänjer sig vid att prata med AI-drivna virtuella följeslagare varje dag förväntar de sig detsamma i sina arbetsliv. Vi ser framväxten av AI-drivna virtuella kollegor baserade på stora språkmodeller (LLM:er) som har finjusterats efter internt innehåll och interna data och ramverk. Dessa nya kollegor har gränslös kunskap, finns tillgängliga dygnet runt och kan alltid hjälpa till.

Ett exempel? Kolla in den globala konsultfirman McKinseys nya AI-drivna Lili, en virtuell kollega som de lanserade internt tidigare i år. Samtidigt formar tekniker med mixad och virtuell verklighet om flera aspekter av personalupplevelsen. Dessa ändringar kan sammanfattas med två nyckelord: samarbete och kultur.

För team som befinner sig på olika fysiska platser (och det är många team 2023!) utförs samarbete via de små rektangulära laptop- eller datorskärmarna. Men ett omslutande internet omformar den upplevelsen från grunden.

Behöver ni träffas för ett viktigt granskningsmöte eller ta årets topprojekt till nästa nivå? Via AR eller VR kan kollegor vara ”i samma rum” tillsammans även om haven skiljer dem åt fysiskt. Inte konstigt att den ledande konsultfirman Accenture experimenterar med sitt eget virtuella kontor som de kallar Nth Floor. Under tiden testas Metas virtuella kontors- och konferensrumsmiljö Horizon Workrooms av organisationer från NASA till PwC.

Vi ser också hur nästa generations simuleringar i virtuella miljöer växer fram. Exempelvis en simulerad detaljhandelsavdelning eller ett fabriksgolv där kollegor kan samlas virtuellt och experimentera med nya processer, anpassa och lära sig.

Men kraften i mixad verklighet går långt bortom samarbete. Det kommer att förvandla organisationernas själva kärna. Det vill säga på en kulturell nivå. Det kommer att visa sig på både stora och små sätt.

En bra intern kultur skapas delvis via miljontals små mänskliga ögonblick, så som en slumpmässig pratstund i korridoren eller ett delat skämt. Distansarbete och distribuerade team gör det svårare att få till sådana ögonblick. Men i takt med att team blir vana att tillbringa tid på virtuella platser kommer dessa typer av mänsklig kontakt tillbaka. Det leder till en varmare, mer engagerande arbetsmiljö. Men också en mer produktiv sådan: forskning visar att en konstant ström av informell, ostrukturerad kommunikation bidrar till att göra team mer kreativa så att de presterar optimalt.

Virtuella platser skapar också nya personalförväntningar på åtkomst som verkligen är inkluderande. Den upptagne singelpappan kan fortfarande delta i mötet ”på plats” och samtidigt ta hand om skolskjutsen. Anställda med funktionsvariationer kan designa och hantera arbetsmiljöer som de behöver för att prestera bäst. När allt det här blir möjligt kommer personalen, med all rätt, att kräva att det blir verklighet.

Titta även på hur dessa tekniker driver organisationer till att skapa en allt öppnare och mer demokratisk kultur.

För de flesta organisationer hjälper det fysiska avståndet till att skapa en platshierarki. Högst upp finns de exklusiva platserna: globala högkvarter, styrelserum, efterfester. För ny personal är tillgången till dessa platser beroende av gynnsamma introduktioner eller att bo i rätt stad.

Via virtuella miljöer kan nu alla kollegor ha tillgång till de (virtuella) försäljningspresentationerna, styrelserummen eller efterfesterna. Chefen kan ta oplanerade drinkar efter jobbet med kollegor i vilken stad som helst. Och det finns inga ursäkter om det inte sker. I grund och botten handlar det om hur virtuella platser stärker oss att krossa restriktionerna som fysiskt avstånd skapar.

Det här har stora konsekvenser för den interna kulturen, eller vad vi kan kalla själen, i en organisation. Hur kan organisationskulturen se ut när fysisk närvaro är oändligt och omedelbart tillgänglig? Det får vi snart reda på.

Intelligens till hands. Nya och oändligt anpassningsbara virtuella miljöer. Vi befinner oss i mitten av ett paradigmskifte när det gäller hur miljontals människor upplever världen. Utmaningen för alla organisationer är tydlig.

Men det är även vägen dit. Organisationer som vill tillmötesgå de snabbt växande kundförväntningarna måste utnyttja samma tekniker – AI, AR, VR – som driver på de skiftande förväntningarna under de kommande åren.

Anställda förväntar sig att dessa framväxande tekniker implementeras i arbetet för att omforma arbetslivet, erbjuda nya kunskapsverktyg och föra personer närmare på nya sätt så att varje röst blir hörd och varje person blir sedd.

Om det görs rätt kan arbetsgivare omforma sig själva utifrån de nya kommande världarna och stärka sin personal till att göra mer och klättra högre än någonsin tidigare.

Organisationer bryter ned fysiska barriärer för att skapa inkluderande upplevelser för anställda och kunder med teknik för virtuell och mixad verklighet. Om du vill ha mer inspiration och fler exempel kan du kolla in den här berättelsen om hur företag skapar virtuella upplevelser för att superladda hur de arbetar.

Kontakta Meta for Work

Upptäck hur hanterade MetaHorizon-lösningar kan skala din organisation med virtuell och mixad verklighet. Ta reda på hur du kan använda VR och MR för att skapa framtidens arbete och utbildning med våra framgångsberättelser.