Poza rzeczywistością: Nowe oblicze interakcji klientów i pracowników z marką

Czy w jednym wyrażeniu można ująć podstawowe zobowiązanie, jakie musi spełnić organizacja? Oto przykład: Musi zapewniać świetną interakcję z marką. Dotyczy to nie tylko osób spoza firmy, ale także pracowników.

Obecnie ten imperatyw zderza się z potężnymi nowymi technologiami, takimi jak generatywna sztuczna inteligencja, rzeczywistość mieszana i immersyjne przestrzenie wirtualne. Mają one zmienić sposób, w jaki miliardy ludzi doświadczają otaczającego ich świata, w tym to, jak odbierają marki i firmy, z którymi wchodzą w interakcje.

To zmiana paradygmatu w naszym doświadczeniu codziennego życia, równie fundamentalna co pojawienie się mobilnego internetu. Co jednak najważniejsze, wspomniane zmiany na nowo definiują również oczekiwania związane z doświadczeniami pracowników. Chcąc stać się najlepszą wersją siebie i wykonywać swoją pracę jak najlepiej, coraz więcej osób będzie oczekiwać od swoich pracodawców wykorzystania tych nowych technologii.

Aby zatrzymać talenty i sprostać coraz wyższym oczekiwaniom klientów, organizacje będą musiały zareagować na te postulaty.

Upowszechnienie się sztucznej inteligencji i rzeczywistości mieszanej z pewnością wywoła u klientów szereg nowych oczekiwań. Jakie będą ich dwa najważniejsze wymiary? To interakcje, które są hiperwygodne lub magiczne.

Technologie rozszerzonej rzeczywistości zapewnią markom nowe możliwości bycia we właściwym miejscu i w odpowiednim czasie. Pomyślmy chociażby o alertach i wiadomościach wysyłanych w czasie rzeczywistym i zależnych od lokalizacji: „Hej, wygląda na to, że zmierzasz na plażę. Zapoznaj się z ofertą naszego sklepu, aby uzyskać zniżkę na krem ​​z filtrem przeciwsłonecznym. Podążaj za strzałkami!” To nowa granica wygodnych rozwiązań dostępnych na żądanie.

Tymczasem w życiu milionów ludzi pojawili się już wirtualni towarzysze nowej generacji oparci na sztucznej inteligencji. Przykładem takiego rozwiązania jest platforma Character.AI. Na czacie AI w Meta możemy spotkać nowych bohaterów w osobie globalnych megagwiazd, w tym Snoop Dogga i Paris Hilton. Ta zmiana podsyci oczekiwania, aby ​​każda kluczowa marka, a więc również bank, dostawca usług mobilnych, sklep spożywczy itp., miały swoje wirtualne wcielenie, z którym klienci mogą rozmawiać jak z przyjacielem. To zupełnie nowy, bardziej naturalny i w zasadzie magiczny sposób na kontakt z markami.

Nieuchronnie zbliżają się do nas wszystkie zmiany oczekiwań i wielu innych aspektów. Konsumenci i klienci, którzy je przeżyją, to te same osoby, które codziennie pełnią funkcję pracowników biur, fabryk, laboratoriów i centrów realizacji zamówień. A teraz będą towarzyszyć im zmienione oczekiwania.

Jaki kształt będą miały nowe oczekiwania w odniesieniu do doświadczeń pracowników?

Gdy codzienne rozmowy z wirtualnymi towarzyszami obsługiwanymi przez AI staną się dla milionów osób nawykiem, zaczną oczekiwać tego samego również w swoim życiu zawodowym. Będziemy świadkami wzrostu liczby wirtualnych współpracowników stworzonych w oparciu o AI i duże modele językowe (LLM), dopasowanych do wewnętrznych przekazów, danych i schematów. Nasi nowi współpracownicy będą ponadprzeciętnie kompetentni, dostępni przez cały czas i zawsze chętni do pomocy.

Przykład? Lili, wirtualna pracownica AI wprowadzona na początku roku w globalnej firmie konsultingowej McKinsey. Technologie rzeczywistości mieszanej i wirtualnej zmienią tymczasem wiele aspektów doświadczeń pracowników. Zmiany te można ująć w dwóch słowach kluczowych: współpraca i kultura.

W przypadku fizycznie rozproszonych zespołów, których nie brakuje w 2023 r., współpraca odbywa się za pośrednictwem małych prostokątów oznaczających ekrany laptopów lub komputerów stacjonarnych. Doświadczenie to zasadniczo zmieni immersyjny internet.

Trzeba zorganizować niezwykle ważne spotkanie podsumowujące lub doprowadzić do końca tegoroczny „zabójczy” projekt? Dzięki AR lub VR współpracownicy będą mogli przebywać w jednym pokoju, nawet jeśli będą dzielić ich oceany. Nic dziwnego, że wiodąca firma konsultingowa Accenture eksperymentuje z własnym wirtualnym biurem Nth Floor. Tymczasem różne organizacje, od NASA po PwC, testują Meta Horizon Workrooms, wirtualne biuro i środowisko sali konferencyjnej.

Dostępnych będzie również coraz więcej symulacji nowej generacji w środowiskach wirtualnych. Przykładem może być symulacja działu sprzedaży detalicznej lub hali fabrycznej, umożliwiająca wirtualne „osobiste” spotkanie w celu eksperymentowania z nowymi procesami, adaptacji i nauki.

Jednak moc rzeczywistości mieszanej będzie wykraczać daleko poza współpracę. Zobaczymy, jak przekształca organizacje na najgłębszym poziomie, czyli na poziomie kultury. Proces ten będzie dotyczył zarówno mniej istotnych, jak i poważnych kwestii.

Potęgę kultury wewnętrznej częściowo kształtują niezliczone małe interakcje, takie jak spontaniczna pogawędka na korytarzu czy opowiedziany dowcip. Praca zdalna i rozproszenie zespołów sprawiają, że takie chwile zdarzają się rzadziej. W miarę jednak jak zespoły przyzwyczają się do spędzania czasu w przestrzeniach wirtualnych, te formy ludzkich interakcji powrócą. Dzięki temu środowisko pracy stanie się cieplejsze, bardziej intrygujące, ale także bardziej produktywne. Badania dowodzą, że stała, nieformalna i niestrukturyzowana komunikacja zwiększa kreatywność zespołów i pozwala im działać optymalnie.

Przestrzenie wirtualne będą jednocześnie kreować w pracownikach nowe oczekiwania związane z w pełni inkluzywnym dostępem. Zapracowany samotny ojciec nadal może dołączyć do spotkania „osobiście” i bez przeszkód dowozić dzieci do szkoły. Pracownicy neuroróżnorodni mogą projektować swoje środowisko pracy i zarządzać nim, ponieważ jest to miejsce, w którym muszą być w jak najlepszej formie. Widząc te wszystkie możliwości, pracownicy słusznie będą domagać się, aby stały się one rzeczywistością.

Przyjrzyjmy się również temu, w jaki sposób te technologie będą motywować organizacje do tworzenia o wiele bardziej otwartej i demokratycznej kultury.

W przypadku większości organizacji fizyczny dystans pomaga kształtować hierarchię przestrzeni. Na jej szczycie znajdują się ekskluzywne lokalizacje: globalna siedziba, sala posiedzeń, sala nieformalnych spotkań. Dla kadry niższego szczebla dostęp do tych przestrzeni to kwestia odpowiednich znajomości lub zamieszkiwania w odpowiednim mieście.

Teraz, dzięki wirtualnym środowiskom, każdy współpracownik może obejrzeć (wirtualną) prezentację sprzedażową, zwiedzić salę posiedzeń lub wziąć udział w nieformalnym spotkaniu. Po pracy prezes może zorganizować dla pracowników spontaniczne spotkanie przy drinkach w dowolnym mieście. Jego braku nie będzie można niczym usprawiedliwić. W istocie chodzi o sposób, w jaki wirtualne przestrzenie pozwalają nam przełamywać ograniczenia narzucone przez fizyczny dystans.

Ma to daleko idące konsekwencje dla wewnętrznej kultury, można by rzec „duszy” każdej organizacji. Jak może wyglądać kultura organizacyjna, gdy osobista obecność jest możliwa natychmiast i bez ograniczeń? O tym dopiero się przekonamy.

Inteligencja na wyciągnięcie ręki. Nowe środowiska wirtualne z nieskończonymi możliwościami modyfikacji. Jesteśmy świadkami zmiany paradygmatu w zakresie sposobu, w jaki miliony ludzi doświadczają świata. Przed każdą organizacją stoją oczywiste wyzwania.

Podobnie jest z drogą, którą muszą przejść. Aby sprostać szybko rosnącym oczekiwaniom klientów, organizacje muszą wykorzystać AI, AR, VR, czyli te same technologie, które w nadchodzących latach będą stanowić siłę napędową zmian.

Pracownicy będą oczekiwać, że nowe technologie posłużą do transformacji ich życia zawodowego, wyposażą ich w nowe narzędzia do zdobywania wiedzy, połączą na nowe sposoby oraz zapewnią, że każdy głos zostanie usłyszany, a każda osoba dostrzeżona.

Dzięki właściwej realizacji tego procesu pracodawcy będą mogli dostosować się do nowych nadchodzących światów. Ich pracownicy będą mogli z kolei osiągnąć więcej i wspiąć się wyżej niż kiedykolwiek.

Organizacje przełamują bariery fizyczne, aby zapewniać swoim pracownikom i klientom inkluzywne środowiska wykorzystujące technologię rzeczywistości wirtualnej i mieszanej. Aby uzyskać więcej inspiracji i przykładów, zapoznaj się z artykułem mówiącym o tym, jak firmy tworzą wirtualne doświadczenia, aby przyspieszyć tempo swojej pracy.

Nawiąż współpracę z Meta for Work

Zobacz, jak rozwiązania zarządzane Meta Horizon mogą skalować Twoją organizację z wykorzystaniem rzeczywistości wirtualnej i mieszanej. Dowiedz się, jak wykorzystać VR i MR do budowania przyszłości pracy i edukacji, zapoznając się z naszymi przykładami sukcesów. Aby rozpocząć, po prostu