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모든 조직이 이행해야 하는 핵심적인 약속을 하나의 문구에 담을 수 있을까요? 그러려면 반드시 훌륭한 브랜드 경험을 제공해야 합니다. 회사 밖의 사람들뿐만 아니라 회사 안의 직원들에게도 제공해야 하죠.
이러한 필수 요소는 이제 생성형 AI, 혼합 현실, 몰입형 가상 공간과 같은 강력한 신기술과 충돌하고 있습니다. 신기술은 수십억 명의 사람이 참여하는 브랜드와 비즈니스를 포함하여 주변 세계를 경험하는 방식을 변화시킬 수 있습니다.
이는 모바일 인터넷의 등장만큼이나 근본적인 전환으로, 일상생활 경험 전반에 걸쳐 패러다임을 뒤바꿉니다. 하지만 결정적으로 이러한 변화는 직원 경험에 대한 기대치에도 변화를 가져올 것입니다. 점점 더 많은 직원이 고용주가 신기술을 활용하여 자신이 최고의 능력을 발휘하고 업무에 최선을 다할 수 있도록 지원해 주기를 바랄 것입니다.
인재를 유지하고 점점 높아지는 고객 및 클라이언트 기대치를 충족하려면 조직은 행동에 나서야 합니다.
AI와 혼합 현실이 널리 사용되면서 다양하고 새로운 고객 기대치가 생길 것입니다. 이는 놀랍도록 편리하거나 마법 같은 경험이라는 두 가지 핵심 요소로 볼 수 있습니다.
증강 현실 기술은 브랜드가 적시에 올바른 위치에 나타날 수 있는 새로운 방법을 의미합니다. 가령 실시간으로 표시되는 지리적 관련 알림 및 메시지를 떠올려보세요. "안녕하세요. 해변에 가시는 것 같네요. 지금 저희 매장에서 자외선 차단제를 할인 판매 중이니 혜택을 확인해 보세요. 화살표를 따라가면 됩니다!" 이러한 메시지는 필요할 때마다 누릴 수 있는 새로운 차원의 편의성을 제시합니다.
한편, 수백만 명이 이미 Character.AI와 같은 플랫폼을 통해 차세대 AI 기반 가상 동반자와 대화를 나누고 있습니다. 스눕독, 패리스 힐튼 등 다양한 글로벌 슈퍼스타를 기반으로 한 Meta의 새로운 AI 채팅 동반자도 있습니다. 이러한 변화는 은행, 이동통신사, 식료품점 등 모든 주요 브랜드가 고객이 친구처럼 말을 걸 수 있는 가상의 실체로 나타날 것이라는 기대감을 불러일으킬 수 있습니다. 고객은 완전히 새롭고, 보다 자연스럽고, 마법 같은 방법으로 브랜드에 다가갈 수 있습니다.
이렇듯 모든 기대치가 변화했고, 앞으로 더 많은 변화가 다가오고 있습니다. 그러한 변화를 실제로 경험하게 될 소비자와 고객은 매일 사무실, 공장, 연구실, 물류 센터에 출근하는 직원입니다. 이제 이들은 달라진 기대치를 가져올 것입니다.
직원 경험과 관련하여 새로운 기대치는 어떻게 나타날까요?
수백만 명이 일상생활에서 습관적으로 AI 기반 가상 동반자와 대화하게 되면 직장에서도 같은 경험을 기대하게 될 것입니다. 내부 콘텐츠, 데이터, 프레임워크에 따라 미세 조정된 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 하는 AI 기반 가상 동료가 부상하게 될 것입니다. 이러한 새로운 동료는 무한한 지식을 가지고 있으며, 연중무휴 이용할 수 있고, 늘 기꺼이 도와줄 것입니다.
한 가지 예를 들면, 글로벌 컨설팅 업체인 McKinsey는 올해 초 최신 AI 기반 가상 동료 Lili를 내부적으로 선보였습니다. 한편, 혼합 현실과 가상 현실 기술은 직원 경험의 여러 측면을 재구성할 것입니다. 이러한 변화는 협업과 문화라는 두 가지 핵심 단어로 요약할 수 있습니다.
2023년에 자주 볼 수 있었던 물리적으로 분산된 팀의 경우, 현재 노트북이나 PC의 작은 직사각형 화면을 통해 협업을 진행합니다. 하지만 몰입형 인터넷은 그 경험을 근본적으로 재구성할 수 있습니다.
중요한 검토 회의를 위해 모여야 하나요? 아니면 올해의 핵심 프로젝트를 추진해야 하나요? AR 또는 VR을 통해 대양 너머에 있는 동료들도 '한 방에' 모일 수 있습니다. 그러니 선도적인 컨설팅 회사인 Accenture가 Nth Floor라는 자체 가상 사무실을 실험하고 있는 것도 놀라운 일이 아닙니다. NASA부터 PwC에 이르는 여러 조직에서는 가상 사무실 및 회의실 환경인 Meta의 Horizon Workrooms를 테스트하고 있습니다.
또한, 가상 환경에서 차세대 시뮬레이션이 증가할 전망입니다. 동료들이 가상으로 '대면'하여 새로운 프로세스를 실험하고, 조정하고, 학습할 수 있는 시뮬레이션된 소매 부서나 공장 현장을 예로 들 수 있습니다.
하지만 혼합 현실의 힘은 협업을 넘어 훨씬 더 광범위하게 확장될 것입니다. 가장 깊은 수준에서, 즉 문화적인 수준에서 혼합 현실이 조직을 변화시키는 것을 보게 될 것입니다. 이는 크고 작은 면에서 드러날 수 있습니다.
훌륭한 내부 문화는 복도에서 나누는 즉흥적인 대화나 농담처럼, 사소하지만 수많은 인간적인 교류를 통해 부분적으로 형성됩니다. 원격 근무와 팀의 분산으로 인해 그러한 인간적인 교류를 갖는 것이 더 어려워졌습니다. 하지만 팀이 가상 공간에서 시간을 보내는 데 익숙해지면 이러한 형태의 교류가 다시 활성화될 수 있습니다. 그러면 더욱 따뜻하고 매력적인 업무 환경이 조성됩니다. 하지만 더 생산적인 측면도 있습니다. 연구에 따르면 격식과 체계를 따지지 않는 커뮤니케이션이 꾸준히 이루어지면 팀이 창의성을 발휘하고 최적의 성과를 내는 데 도움이 된다고 합니다.
한편, 가상 공간에서 신입 직원은 진정으로 포용적인 환경을 기대할 수 있습니다. 한부모 가족의 바쁜 가장도 회의에 '직접' 참석하고 자녀의 등교를 도울 수 있습니다. 신경 다양성을 앓고 있는 직원은 스스로 최상의 성과를 낼 수 있는 업무 환경을 설계하고 관리할 수 있습니다. 이 모든 게 가능해지면 직원들은 당연히 그것이 실현되기를 요구할 것입니다.
이러한 기술을 통해 조직이 어떻게 훨씬 더 개방적이고 민주적인 문화를 형성할 수 있는지도 살펴보세요.
대부분의 조직에서 물리적 거리는 공간의 위계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 아무나 접근할 수 없는 최상층에는 글로벌 본사, 이사회실, 애프터쇼 파티룸이 자리합니다. 일반 사원이 이러한 공간을 이용하려면 운이 좋거나, 해당 본사가 있는 도시에 살고 있어야 합니다.
이제 모든 동료가 가상 환경을 통해 (가상) 영업 활동,이사회실 또는 애프터 파티에 접근할 수 있습니다. CEO는 어느 도시에 있든 동료들과 즉흥적으로 퇴근 후 술자리를 가질 수 있습니다. 가상 공간에서도 어울리지 않는다면 변명의 여지가 없겠죠. 가상 공간은 이렇게 물리적 거리로 인한 제약을 깨뜨려 직원에게 힘을 실어주는 방법을 제시합니다.
이는 모든 조직의 내부 문화, 즉 정신에 깊은 영향을 미칩니다. 제약 없이 언제든 즉시 만날 수 있다면 조직 문화는 어떤 모습이 될까요? 곧 알게 될 것입니다.
언제든 이용 가능한 인텔리전스. 새롭고 무한히 적응할 수 있는 가상 환경. 우리는 수백만 명이 세상을 경험하는 방식의 패러다임이 전환되는 시대의 한복판에 서 있습니다. 모든 조직이 직면한 과제는 명확합니다.
하지만 돌파구 역시 분명합니다. 조직이 빠르게 증가하는 고객 기대치에 부응하려면 향후 몇 년간 이러한 기대치 변화를 주도할 AI, AR, VR 기술을 활용해야 합니다.
직원들은 이러한 신기술이 업무 환경을 바꾸는 데 활용되기를 기대할 것입니다. 이러한 업무 환경에서는 새로운 지식 도구가 제공되고, 새로운 방식으로 사람들을 한데 모으고, 모두의 의견이 존중받고, 모든 사람이 존재감을 드러낼 수 있습니다.
새로운 기술을 올바르게 사용한다면 고용주는 다가올 새로운 세상에 맞춰 스스로 변화를 만들어낼 수 있습니다. 그리고 직원들이 그 어느 때보다 더 많은 일을 하고 더 높이 올라갈 수 있도록 힘을 실어줄 수 있습니다.
조직은 가상 현실과 혼합 현실 기술을 사용하여 물리적 장벽을 허물어 직원과 고객 모두에게 포용적인 경험을 제공하고 있습니다. 더 많은 아이디어와 사례를 알아보려면 기업이 업무 방식을 개선하기 위해 가상 경험을 만드는 방법에 대한 이야기를 확인해 보세요.
