Esiste una frase che sintetizzi la promessa più importante a cui nessuna organizzazione può sottrarsi? Eccola qui: deve offrire un'esperienza del brand ottimale. E non soltanto alle persone al di fuori delle sue quattro mura, ma anche ai dipendenti che sono all'interno.
Ciò è vero soprattutto ora che avere a che fare con potenti tecnologie emergenti come l'IA generativa, la realtà mista e gli spazi virtuali immersivi è inevitabile. Queste tecnologie sono destinate a trasformare il modo in cui miliardi di persone vivono il mondo che le circonda, compresi i brand e le aziende con cui interagiscono.
Si tratta di un cambio di rotta nella nostra esperienza di vita quotidiana, fondamentale tanto quanto lo è stato l'emergere dell'Internet mobile. L'aspetto cruciale è che questi cambiamenti reinventano le aspettative anche in termini di esperienza dei dipendenti. Un numero sempre crescente di aziende si aspetterà dai propri dipendenti che sfruttino le tecnologie emergenti per potenziarsi e dare il proprio meglio nella vita e nel lavoro.
Per mantenere i propri talenti, e soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti, le organizzazioni dovranno rispondere.
In che modo la tecnologia emergente muta le aspettative
La diffusione di IA e realtà mista è destinata ad aumentare le aspettative dei nuovi clienti. Gli ingredienti principali di queste esperienze sono due: ultra-praticità o magia.
Per i brand, le tecnologie di realtà aumentata si traducono in modi nuovi di stare al posto giusto al momento giusto. Pensiamo ad esempio ad avvisi o messaggi in tempo reale e pertinenti dal punto di vista della posizione: "Ciao, a quanto pare stai andando in spiaggia. Dai subito un'occhiata al nostro negozio e acquista la protezione solare a prezzo scontato. Ti basta seguire le frecce!". Si tratta della nuova frontiera della comodità on-demand.
Nel frattempo, milioni di persone parlano già di compagni virtuali di prossima generazione basati sull'IA tramite piattaforme come Character.AI. Anche Meta offre nuovi compagni di chat basati su una serie di megastar globali, tra cui Snoop Dogg e Paris Hilton. Questo cambiamento alimenta le aspettative verso i brand più importanti (banche, gestori di telefonia mobile, supermercati e così via) e i clienti mettono in conto di potersi rivolgere a un'entità virtuale come fanno con un amico. Per i clienti si tratta di un modo tutto nuovo, più naturale e persino magico di accedere ai brand.
Tutti questi cambiamenti in termini di aspettativa sono in arrivo e con essi molti altri. I consumatori e i clienti che rendono possibili tali cambiamenti sono le stesse persone che tutti i giorni varcano la soglia di uffici, fabbriche, laboratori e centri logistici per diventare dipendenti. Di conseguenza, vi portano le loro nuove aspettative.
Un club culturale di realtà mista
Come si manifestano queste nuove aspettative in termini di esperienza dei dipendenti?
Un milione di persone parla abitualmente con compagni virtuali basati sull'IA nella vita di tutti i giorni: queste persone si aspettano di fare altrettanto nella loro vita lavorativa. Assisteremo all'aumento di colleghi virtuali basati sull'IA che sfruttano Large Language Model (LLM) ottimizzati su contenuti, dati e framework interni. Questi nuovi colleghi avranno competenze infinite e saranno sempre disponibili e pronti ad aiutare.
Un esempio? Dai un'occhiata al nuovo collega virtuale basato sull'IA lanciato internamente quest'anno da McKinsey: Lilli. Nel frattempo, le tecnologie di realtà mista e virtuale rimodelleranno molteplici aspetti dell'esperienza dei dipendenti. Questi cambiamenti possono essere sintetizzati con due parole chiave: collaborazione e cultura.
Per i team fisicamente lontani, che nel 2023 significa molti team, la collaborazione è mediata da piccoli rettangoli, vale a dire gli schermi di computer portatili o PC. Al contrario, un Internet immersivo trasformerà radicalmente questa esperienza.
C'è bisogno di organizzare un incontro per una riunione di revisione fondamentale o spingere oltre il limite il progetto sensazionale dell'anno? Tramite l'AR o la VR, i colleghi potranno riunirsi "in una stanza" anche quando li separa l'oceano. Non sorprende che Accenture, azienda leader nel settore della consulenza, stia sperimentando il suo ufficio virtuale chiamato Piano N. Nel frattempo, organizzazioni come la NASA e PwC testano le Meta Horizon Workrooms, uffici virtuali e ambienti per sale riunioni.
Assisteremo poi all'aumento di simulazioni di nuova generazione negli ambienti virtuali. Ne sono un esempio le simulazioni di un reparto di vendita al dettaglio o di un'area di produzione dove i colleghi si riuniscono virtualmente per sperimentare nuovi processi, apportare modifiche e imparare.
Il potere della realtà mista va ben oltre la collaborazione. Assisteremo alla trasformazione delle organizzazioni molto più nel profondo, il che significa a livello culturale. Ciò avverrà sia su piccola sia su ampia scala.
A forgiare, in parte, una cultura interna ottimale sono milioni di piccoli momenti umani, come una battuta o una chiacchierata estemporanea in corridoio. Nel caso del lavoro remoto e dei team geograficamente distribuiti è più difficile che si verifichino questi momenti. Tuttavia, man mano che i team trascorrono tempo negli spazi virtuali, queste forme di connessione umana si mettono in moto. In questo modo, si darà vita un ambiente di lavoro più accattivante e accogliente, ma anche più produttivo: le ricerche mostrano che un flusso costante di comunicazioni informali e non strutturate aiuta i team a essere più creativi e a lavorare al massimo delle prestazioni.
Allo stesso momento, gli spazi virtuali alimenteranno nuove aspettative dei dipendenti verso un accesso davvero inclusivo. Il padre single indaffarato può partecipare "di persona" alla riunione e andare a prendere i bambini a scuola. I dipendenti con neurodiversità possono progettare e gestire gli ambienti di lavoro di cui hanno bisogno per dare il massimo. Quando tutto ciò sarà possibile, il personale esigerà giustamente che sia messo in pratica.
Si pensi poi a come queste tecnologie spingeranno le organizzazioni a formare una cultura molto più aperta e democratica.
Per la maggior parte delle organizzazioni, la distanza interpersonale contribuisce a formare una gerarchia degli spazi. In alto ci sono le posizioni esclusive: la sede centrale, gli spazi adibiti alle riunioni del Consiglio di amministrazione o all'evento post presentazione. Per il personale più giovane, accedere a questi spazi è il frutto di un inserimento fortunato o di vivere nella città giusta.
Ora, grazie agli ambienti virtuali, tutti i colleghi possono avere accesso a questi spazi (virtuali). Il CEO può partecipare a un aperitivo improvvisato dopo il lavoro con i colleghi in qualsiasi città. E se ciò non succede, non ci saranno più scuse. In fondo, si tratta del modo in cui gli spazi virtuali ci danno gli strumenti per infrangere i limiti imposti dalla distanza interpersonale.
Ciò ha implicazioni profonde nella cultura interna, quella che possiamo chiamare l'anima dell'organizzazione. Che aspetto ha un'organizzazione in cui la presenza fisica è infinita e accessibile all'istante? Lo scopriremo.
Nuovi mondi (virtuali)
Intelligenza a disposizione. Ambienti virtuali nuovi e infinitamente adattabili. Siamo nel mezzo di un cambio di paradigma in quanto al modo in cui milioni di persone vivono il mondo. La sfida per tutte le organizzazioni è chiara.
Lo è altrettanto il percorso. Per soddisfare le aspettative dei clienti in rapida accelerazione, le organizzazioni devono sfruttare proprio le tecnologie, come l'IA, l'AR e la VR, che saranno alla base di queste aspettative nei prossimi anni.
I dipendenti si aspetteranno che queste tecnologie emergenti siano usate per trasformare le loro vite lavorative, fornendo loro nuovi strumenti di conoscenza e riunendoli in modi nuovi, affinché ciascuno possa essere considerato e dire la sua.
Agendo nel modo giusto, le organizzazioni possono permettere ai dipendenti di riabilitarsi nei nuovi mondi che sono in arrivo e aiutarli a fare di più e salire sempre più in alto.
Le organizzazioni stanno abbattendo le barriere fisiche per creare esperienze inclusive per il personale e per i clienti con la tecnologia di realtà mista e virtuale. Per trovare altri spunti ed esempi, dai un'occhiata a questa storia su come le aziende creano esperienze virtuali per potenziare il modo in cui lavorano.
