Une seule phrase peut-elle résumer la promesse clé que toute organisation doit tenir ? En bref : elle doit fournir une expérience de marque exceptionnelle, non seulement aux personnes externes à l’entreprise, mais aussi au personnel interne.
Aujourd’hui, cet impératif se heurte à des technologies émergentes puissantes telles que l’IA générative, la réalité mixte et les espaces virtuels immersifs. Ces technologies sont appelées à transformer la manière dont des milliards de personnes perçoivent le monde qui les entoure, y compris les marques et les entreprises avec lesquelles elles interagissent.
Il s’agit d’un changement de paradigme dans notre expérience de la vie quotidienne, un changement aussi fondamental que l’émergence de l’Internet mobile. Mais surtout, ces changements feront évoluer les attentes concernant l’expérience du personnel. De plus en plus de personnes attendront de leur employeur qu’il tire parti de ces technologies émergentes pour leur permettre de donner le meilleur d’elles-mêmes et d’accomplir le meilleur travail possible.
Pour conserver les talents et répondre aux attentes toujours plus élevées des clients, les entreprises devront réagir.
Comment les technologies émergentes influencent les attentes
La généralisation de l’IA et de la réalité mixte devrait susciter une multitude de nouvelles attentes chez la clientèle. Deux dimensions clés ? Des expériences qui sont soit hautement pratiques soit magiques.
Les technologies de réalité augmentée permettront aux marques d’être au bon endroit au bon moment. Par exemple, imaginez des alertes et des messages en temps réel et pertinents géographiquement : « Il semblerait que vous alliez à la plage. Visitez notre boutique pour bénéficier d’une réduction sur la crème solaire. Suivez les flèches ! ». Un nouveau terrain pour la commodité à la demande.
En attendant, des millions de personnes parlent déjà à des compagnons virtuels dotés d’une IA de nouvelle génération via des plateformes telles que Character.AI. Il y a aussi les nouveaux agents de discussion IA de Meta, qui se basent sur diverses mégastars internationales, comme Snoop Dogg et Paris Hilton. Cette évolution alimentera les attentes selon lesquelles chaque marque clé (banque, fournisseur de téléphonie mobile, supermarchés et autres) se manifestera sous la forme d’une entité virtuelle à laquelle les clients et les clientes pourront s’adresser comme à une connaissance. Il s’agit d’une manière entièrement nouvelle, plus naturelle et finalement magique pour la clientèle d’accéder aux marques.
Tous ces changements d’attentes, et bien d’autres encore, se profilent à l’horizon. Mais les consommateur·ices et les client·es qui vivront ces changements sont les mêmes personnes qui vont chaque jour dans les bureaux, les usines, les laboratoires et les centres de traitement des commandes pour y travailler. Et leurs nouvelles attentes les accompagneront.
Un club culturel de réalité mixte
Comment ces nouvelles attentes se manifesteront-elles en ce qui concerne l’expérience du personnel ?
Lorsque des millions de personnes auront pris l’habitude de s’adresser à des compagnons virtuels dotés de l’IA dans leur vie quotidienne, elles s’attendront à ce qu’il en soit de même dans leur vie professionnelle. Nous assisterons à la montée en puissance des collègues virtuel·les basé·es sur l’IA et sur de grands modèles de langage (LLM) affinés à partir du contenu, des données et des cadres internes. Ces collègues auront des connaissances infinies, seront disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et pourront proposer leur aide.
Un exemple ? Découvrez Lili, collègue virtuelle basée sur l’IA et lancée en interne cette année chez McKinsey. Par ailleurs, les technologies de réalité mixte et virtuelle vont revisiter de nombreux aspects de l’expérience du personnel. Ces changements peuvent être résumés en deux mots clés : collaboration et culture.
Pour les équipes travaillant à distance (c’est-à-dire beaucoup d’équipes en 2023) la collaboration se fait actuellement sur les petits rectangles que sont les écrans d’ordinateur. Mais l’Internet immersif modifiera fondamentalement cette expérience.
Vous avez besoin de vous réunir pour un bilan très important ou pour faire avancer le projet phare de l’année ? En AR ou en VR, les collègues pourront être « dans la même pièce » ensemble, même si des milliers de kilomètres les séparent. Il n’est donc pas étonnant qu’Accenture, société de conseil de premier plan, expérimente son propre bureau virtuel, appelé « Nth Floor ». En parallèle, Meta Horizon Workrooms, un environnement de bureau virtuel et de salle de réunion, est testé par diverses organisations, dont la NASA et PwC.
Nous assisterons également à l’essor des simulations de nouvelle génération dans des environnements virtuels, comme un rayon de vente au détail ou un atelier de fabrication simulé où les collègues peuvent se réunir virtuellement « en personne » pour expérimenter de nouveaux processus, s’adapter et apprendre.
Mais le pouvoir de la réalité mixte ne se cantonnera pas à la collaboration, loin s’en faut. Nous verrons qu’il transforme les organisations au plus profond d’elles-mêmes. C’est-à-dire au niveau de la culture. Cela aura des répercussions à grande et à petite échelle.
Une culture interne saine naît, en partie, grâce à un million de petits moments humains, comme une discussion impromptue dans le couloir ou une plaisanterie partagée. Le travail à distance et l’éloignement des équipe rendent ces moments plus difficiles à réaliser. Mais à mesure que les équipes s’habituent à passer du temps dans des espaces virtuels, ces formes de lien humain reprennent du poil de la bête. L’environnement de travail n’en sera que plus chaleureux et plus intéressant. Il sera également plus productif : des études montrent qu’un flux constant de communication informelle et non structurée aide les équipes à gagner en créativité et à travailler de manière optimale.
Dans le même temps, les espaces virtuels alimenteront les nouvelles attentes du personnel en matière d’accès véritablement inclusif. Le père célibataire, très occupé, peut toujours participer à cette réunion « en personne » et ensuite aller chercher ses enfants à l’école. Les membres du personnel neurodivergents peuvent concevoir et gérer les environnements de travail adaptés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Et lorsque tout cela sera possible, le personnel exigera à juste titre que cela devienne norme.
Il faut également tenir compte de la façon dont ces technologies pousseront les organisations à favoriser une culture beaucoup plus ouverte et démocratique.
Dans la plupart des organisations, la distance physique permet de hiérarchiser les espaces. Au sommet se trouvent des lieux exclusifs : le siège mondial, la salle de conférence, l’afterparty. Pour le personnel subalterne, l’accès à ces espaces dépend d’une situation exceptionnelle, ou du fait de se trouver dans la bonne ville.
Désormais, dans les environnements virtuels, chaque collègue peut avoir accès à l’argumentaire de vente (virtuel), à la salle de réunion ou à l’afterparty. Le PDG peut prendre un verre après le travail avec ses collègues dans n’importe quelle ville. Il n’y aura plus d’excuse ! Il s’agit au fond de la manière dont les espaces virtuels nous permettent de briser les contraintes imposées par la distance physique.
Cela a de grandes conséquences sur la culture interne, ou, pourrait-on dire, l’âme de toute organisation. À quoi peut ressembler la culture d’une organisation quand la présence en personne est accessible à l’infini et instantanément ? Nous le saurons très bientôt.
Des nouveaux mondes (virtuels)
L’intelligence à portée de main. Des environnements virtuels nouveaux et adaptables à l’infini. Nous sommes en plein changement de paradigme en ce qui concerne la façon dont des millions de personnes perçoivent le monde. Le défi pour toutes les organisations est clair.
Tout comme le chemin pour y parvenir. Pour réagir à l’accélération rapide des attentes de la clientèle, les organisations doivent tirer parti des technologies (IA, AR, VR) qui induiront justement ces changements d’attentes au cours des prochaines années.
Le personnel s’attendra à ce que ces technologies émergentes soient mises à profit pour remodeler la vie professionnelle. Il faudra le doter de nouveaux outils de connaissance. Rassembler ses membres de nouvelles façons. Veiller à ce que chaque voix soit entendue et chaque personne visible.
S’ils y parviennent, les employeurs pourront se réinventer en fonction des nouveaux mondes qui se profilent à l’horizon. Et donner à leurs collaborateur·ices les moyens d’en faire plus et d’aller plus haut que jamais.
Les organisations font tomber les barrières physiques pour créer des expériences inclusives pour leur personnel et leur clientèle en faisant appel aux réalités virtuelle et mixte. Pour plus de contenu inspirant et d’exemples, consultez ce témoignage sur la façon dont les entreprises créent des expériences virtuelles pour enrichir leur façon de travailler.
