Beyond Reality: Das Markenerlebnis für Kundschaft und Mitarbeitende neu definieren

Kann ein einziger Satz das zentrale Versprechen einfangen, das jede Organisation erfüllen muss? Hier ein Versuch: Sie muss ein großartiges Markenerlebnis bieten. Nicht nur für die Menschen außerhalb ihrer vier Wände, sondern auch für die Mitarbeitenden innerhalb der Organisation.

Demgegenüber stehen leistungsstarke neue Technologien wie generative KI, Mixed Reality und immersive virtuelle Bereiche. Diese Technologien werden die Art und Weise verändern, wie Milliarden von Menschen die Welt um sich herum erleben – einschließlich der Marken und Unternehmen, mit denen sie interagieren.

Dieser grundlegende Paradigmenwechsel in unseren Alltagserfahrungen kommt dem Aufkommen des mobilen Internets gleich. Entscheidend ist jedoch, dass diese Veränderungen auch die Erwartungen an das Mitarbeitenden-Erlebnis neu gestalten werden. Immer mehr Menschen erwarten von ihren Arbeitgebern, dass sie diese neuen Technologien nutzen, um es ihnen zu ermöglichen, ihr Bestes zu geben.

Um Fachkräfte zu binden – und um die immer höheren Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen –, müssen Organisationen reagieren.

Die allgemeine Verbreitung von KI und Mixed Reality wird eine Vielzahl neuer Kund*innenerwartungen hervorrufen. Es gibt zwei Schlüsseldimensionen: Erlebnisse, die entweder hyperkomfortabel oder magisch sind.

Augmented-Reality-Technologien bieten Marken neue Möglichkeiten, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein. Denke zum Beispiel an geografisch relevante Warnungen und Nachrichten in Echtzeit: „Hey, es sieht so aus, als ob du auf dem Weg zum Strand bist. In unserem Geschäft gibt es jetzt einen Rabatt auf Sonnenschutzmittel – folge einfach den Pfeilen!“ Damit betreten wir Neuland, was Komfort auf Abruf angeht.

Gleichzeitig sprechen bereits Millionen von Menschen über Plattformen wie Character.AI mit KI-gestützten virtuellen Begleiter*innen der nächsten Generation. Außerdem gibt es die neuen KI-Chat-Begleiter*innen von Meta, die auf verschiedenen globalen Megastars wie Snoop Dogg und Paris Hilton basieren. Dieser Wandel wird die Erwartung schüren, dass jede wichtige Marke – ob Bank, Mobilfunkanbieter, Lebensmittelgeschäft usw. – als virtuelle Einheit auftritt, mit der die Kund*innen wie mit einem*einer Freund*in sprechen können. Dies ist eine völlig neue, natürlichere und letztlich magische Art und Weise, wie Kund*innen mit Marken in Kontakt treten.

All diese neuen Erwartungen, und noch viele mehr, werden kommen. Aber die Verbraucher*innen und Kund*innen, die diese neuen Erwartungen vorantreiben, sind dieselben Menschen, die sich tagtäglich als Mitarbeitende in die Büros, Fabriken, Labors und Fulfillment-Center begeben. Und sie werden ihre veränderten Erwartungen mitbringen.

Wie werden diese neuen Erwartungen in Bezug auf das Mitarbeitenden-Erlebnis aussehen?

Wenn erst einmal Millionen von Menschen in ihrem Alltag mit KI-gestützten virtuellen Begleiter*innen sprechen, werden sie dasselbe auch im Arbeitsleben erwarten. Wir werden den Einzug von KI-gestützten virtuellen Kolleg*innen erleben, die auf Large Language Models (LLMs) basieren, die auf interne Inhalte, Daten und Frameworks abgestimmt sind. Diese neuen Kolleg*innen werden unbegrenztes Wissen besitzen, rund um die Uhr verfügbar und immer bereit sein zu helfen.

Ein Beispiel? Sieh dir die neue KI-gestützte virtuelle Kollegin Lili an, die Anfang des Jahres von der globalen Unternehmensberatung McKinsey eingeführt wurde. Gleichzeitig werden Mixed- und Virtual-Reality-Technologien zahlreiche Aspekte des Mitarbeitenden-Erlebnisses umgestalten. Diese Veränderungen lassen sich mit zwei Schlüsselwörtern zusammenfassen: Kollaboration und Kultur.

Bei räumlich verteilten Teams – und das waren 2023 viele Teams – erfolgt die Zusammenarbeit derzeit über die kleinen rechteckigen Bildschirme von Laptops oder PCs. Aber ein immersives Internet wird dieses Erlebnis grundlegend verändern.

Steht ein wichtiges Meeting an oder muss das wichtigste Projekt des Jahres zum Abschluss gebracht werden? Mit AR oder VR können Kolleg*innen gemeinsam „im Raum“ sein, selbst wenn zwischen ihnen Ozeane liegen. Kein Wunder, dass das führende Beratungsunternehmen Accenture mit seinem eigenen virtuellen Büro, dem Nth Floor, experimentiert. Gleichzeitig werden die Horizon Workrooms von Meta – eine virtuelle Umgebung für Büros und Meetings – von Organisationen wie etwa der NASA und PwC getestet.

Wir werden auch den Aufstieg der nächsten Generation von Simulationen in virtuellen Umgebungen erleben. Zum Beispiel eine simulierte Kaufhausabteilung oder eine Fabrikhalle, in der sich Kolleg*innen virtuell „persönlich“ treffen können, um mit neuen Prozessen zu experimentieren, diese anzupassen und zu lernen.

Doch das Potenzial von Mixed Reality wird weit über die Zusammenarbeit hinausgehen. Sie wird Organisationen grundlegend verändern. Das heißt, auf der Ebene der Kultur. Dies wird sich sowohl im Kleinen als auch im Großen bemerkbar machen.

Eine großartige interne Kultur entsteht unter anderem durch eine Million kleiner zwischenmenschlicher Interaktionen, wie ein spontanes Gespräch im Flur oder ein Witz, über den man mit Kolleg*innen lacht. Durch die Arbeit im Homeoffice und verteilte Teams werden diese Interaktionen immer seltener. Doch je mehr sich Teams daran gewöhnen, Zeit in virtuellen Bereichen zu verbringen, werden diese Formen der zwischenmenschlichen Verbindung ein Comeback erleben. Das schafft nicht nur ein wärmeres, ansprechenderes Arbeitsumfeld, sondern auch ein produktiveres. Untersuchungen zeigen, dass eine ständige informelle und unstrukturierte Kommunikation dazu beiträgt, dass Teams kreativer werden und optimale Leistungen erbringen.

Gleichzeitig werden virtuelle Bereiche bei den Mitarbeitenden neue Erwartungen in Bezug auf allumfassende Kontaktmöglichkeiten wecken. Der vielbeschäftigte alleinerziehende Vater kann weiterhin „persönlich“ an einem Meeting teilnehmen und seine Kinder zur Schule bringen. Neurodiverse Mitarbeitende können ihre Arbeitsumgebung so gestalten, dass sie optimal arbeiten können. Und wenn all dies möglich wird, werden die Mitarbeitenden dies zu Recht auch einfordern.

Sieh dir auch die Art und Weise an, wie diese Technologien Organisationen dazu bringen werden, eine wesentlich offenere und demokratischere Kultur zu schaffen.

In den meisten Organisationen schafft die räumliche Distanz eine Bereichshierarchie. Ganz oben befinden sich exklusive Orte: das globale Hauptquartier, der Vorstand, die Aftershow-Party. Für Nachwuchskräfte ist der Zugang zu diesen Bereichen eine Frage des Glücks: Sie müssen von jemandem eingeladen werden oder in der richtigen Stadt leben.

Über virtuelle Umgebungen können jedoch alle Kolleg*innen dem Verkaufsgespräch, der Vorstandssitzung oder der Afterparty (virtuell) beiwohnen. Der*Die CEO kann mit Kolleg*innen in jeder beliebigen Stadt spontan ein Feierabendbier trinken. Und es gibt keine Ausrede mehr, wenn dies nicht geschieht. Im Grunde geht es darum, wie virtuelle Bereiche es uns ermöglichen, die Beschränkungen zu überwinden, die uns durch die räumliche Distanz auferlegt werden.

Dies hat tiefgreifende Auswirkungen auf die interne Kultur – oder Seele – einer jeden Organisation. Wie kann die Organisationskultur aussehen, wenn alle immer, überall und sofort persönlich anwesend sein können? Wir werden es herausfinden.

Intelligenz auf Abruf. Neue und unbegrenzt anpassbare virtuelle Umgebungen. Wir befinden uns mitten in einem Paradigmenwechsel, was die Art und Weise betrifft, wie Millionen Menschen die Welt erleben. Die Herausforderung für Organisationen ist klar.

Das gilt auch für den Weg. Um die sich immer schneller wandelnden Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen, müssen Organisationen genau die Technologien, d. h. KI, AR, VR, nutzen, die diese veränderten Erwartungen in den kommenden Jahren vorantreiben werden.

Die Mitarbeitenden werden erwarten, dass diese neuen Technologien eingesetzt werden, um ihr Arbeitsleben umzugestalten. Um sie mit neuen Wissenswerkzeugen auszustatten. Um sie auf neue Weise zusammenzubringen. Um sicherzustellen, dass jede Stimme gehört und jede Person wahrgenommen wird.

Wenn sie es richtig machen, können sich die Arbeitgeber an die neuen Welten, die auf sie zukommen, anpassen. Und ihre Mitarbeitenden befähigen, mehr zu leisten und mehr zu erreichen als je zuvor.

Organisationen bauen physische Barrieren ab, um mithilfe von Virtual- und Mixed-Reality-Technologie integrative Erlebnisse für ihre Mitarbeitenden und Kund*innen zu schaffen. Weitere inspirierende Beispiele findest du in dieser Geschichte darüber, wie Unternehmen virtuelle Erlebnisse schaffen, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

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