Une seule phrase peut-elle exprimer la promesse clé que toute organisation doit tenir? Voici un indice : elle doit véhiculer une excellente expérience de la marque. Non seulement pour les personnes à l’extérieur de ses quatre murs, mais aussi pour les employés à l’intérieur.
Aujourd’hui, cet impératif se heurte à des technologies émergentes puissantes telles que l’IA générative, la réalité mixte et les espaces virtuels immersifs. Ces technologies sont appelées à transformer la façon dont des milliards de personnes perçoivent le monde qui les entoure, y compris les marques et les entreprises avec lesquelles elles sont en relation.
Il s’agit d’un changement de paradigme dans notre expérience de la vie quotidienne, qui est aussi fondamental que l’émergence de l’Internet mobile. Mais surtout, ces changements vont également redéfinir les attentes en ce qui concerne l’expérience employé(e). De plus en plus de personnes attendront de leur employeur qu’il tire parti de ces technologies émergentes pour leur permettre de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’accomplir le meilleur travail possible.
Pour maintenir les talents en poste et répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients, les entreprises devront répondre à ces besoins.
Comment les technologies émergentes modifient les attentes
La généralisation de l’IA et de la réalité mixte devrait susciter une multitude de nouvelles attentes de la part des clients. Deux dimensions clés? Des expériences qui sont hyper pratiques ou magiques.
Les technologies de réalité augmentée permettront aux marques d’être au bon endroit au bon moment. Par exemple, pensez à des alertes et à des messages en temps réel et en fonction de la géolocalisation : « Hé! On dirait que vous vous rendez à la plage. Visitez notre magasin pour obtenir une réduction sur les crèmes solaires. Vous n’avez qu’à suivre les flèches! » C’est une nouvelle frontière pour la commodité sur demande.
Pendant ce temps, des millions de personnes parlent déjà à des compagnons virtuels propulsés par une IA de nouvelle génération à partir de plateformes comme Character.AI. Il y a aussi les nouveaux compagnons de clavardage d’IA de Meta, basés sur une série de mégastars mondiales, dont Snoop Dog et Paris Hilton. Cette évolution alimentera les attentes selon lesquelles chaque marque clé, que ce soit une banque, un fournisseur de services mobiles, une épicerie et autres, se manifeste comme une entité virtuelle à laquelle les clients peuvent s’adresser comme à un(e) ami(e). Il s’agit d’un moyen entièrement nouveau, plus naturel et, en fin de compte, magique pour les clients d’accéder aux marques.
Tous ces changements d’attentes, et bien d’autres encore, sont à venir. Mais les consommateurs et les clients qui vivront ces changements sont les mêmes personnes qui entrent chaque jour dans les bureaux, les usines, les laboratoires et les centres de traitement des commandes pour devenir des employés. Et maintenant, ils auront de nouvelles attentes.
Un club culturel de réalité mixte
Comment ces nouvelles attentes se manifesteront-elles en ce qui concerne l’expérience des employés?
Lorsque des millions de personnes auront l’habitude de parler à des compagnons virtuels propulsés par l’IA dans leur vie quotidienne, elles s’attendront à ce qu’il en soit de même dans leur vie professionnelle. Nous verrons l’émergence de collègues virtuels propulsés par l’IA, basés sur les grands modèles de langage qui sont ajustés sur le contenu, les données et les cadres internes. Ces nouveaux collègues seront infiniment bien informés, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et toujours prêts à aider.
Un exemple? Découvrez le nouveau système de conseil mondial propulsé par l’IA de McKinsey, Lili, une collègue virtuelle lancée en interne au début de cette année. Par ailleurs, les technologies de réalité mixte et virtuelle vont remodeler de nombreux aspects de l’expérience des employés. Ces changements peuvent être résumés par deux mots clés : collaboration et culture.
Pour les équipes physiquement distribuées, ce qui signifie beaucoup d’équipes en 2023, la collaboration est actuellement médiatisée par les petits rectangles que sont les écrans d’ordinateurs portables ou d’ordinateurs personnels. Mais l’Internet immersif modifiera fondamentalement cette expérience.
Vous avez besoin de vous réunir pour une réunion de bilan très importante ou pour faire avancer le projet phare de l’année? Grâce à la réalité augmentée ou à la réalité virtuelle, les collègues pourront être « dans la pièce » ensemble, même s’ils sont séparés par des océans. Il n’est donc pas étonnant qu’Accenture, une société d’experts-conseils de premier plan, expérimente son propre bureau virtuel, appelé « Nth Floor » (neuvième étage). Parallèlement, les salles de travail Horizon de Meta, un environnement de bureau virtuel et de salle de réunion, sont testées par des organisations, de la NASA à PwC.
Nous assisterons également à l’essor des simulations de nouvelle génération dans des environnements virtuels. Comme un rayon de vente au détail ou un atelier de fabrication simulé où les collègues peuvent se réunir virtuellement « en personne » pour expérimenter de nouveaux processus, s’adapter et apprendre.
Mais le pouvoir de la réalité mixte s’étendra bien au-delà de la collaboration. Nous verrons qu’il transforme les organisations au plus profond d’elles-mêmes. C’est-à-dire au niveau de la culture. Cela se traduira par des moyens à la fois petits et grands.
Une grande culture interne se forge, en partie, grâce à un million de petits moments humains, comme la discussion impromptue dans le couloir ou la plaisanterie partagée. Le travail à distance et les équipes distribuées rendent ces moments plus rares. Mais à mesure que les équipes s’habitueront à passer du temps dans des espaces virtuels, ces formes de connexion humaine reprendront de plus belle. L’environnement de travail n’en sera que plus chaleureux et plus engageant. Il sera également plus productif. En effet, la recherche montre qu’un flux constant de communication informelle et non structurée aide les équipes à devenir plus créatives et à fonctionner de manière optimale.
Dans le même temps, les espaces virtuels alimenteront les nouvelles attentes des employés en matière d’accès véritablement inclusif. Le père célibataire, très occupé, peut toujours participer à cette réunion « en personne » et s’occuper d’aller chercher les enfants à l’école. Les employés neurodivergents peuvent concevoir et gérer les environnements de travail dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Et lorsque tout cela deviendra possible, le personnel exigera à juste titre que cela devienne réalité.
Il faut également tenir compte de la manière dont ces technologies pousseront les organisations à forger une culture beaucoup plus ouverte et démocratique.
Dans la plupart des organisations, la distance physique permet de hiérarchiser les espaces. Au sommet se trouvent des lieux exclusifs : le siège mondial, la salle de conférence, la soirée d’après spectacle. Pour le personnel junior, l’accès à ces espaces dépend d’une introduction chanceuse ou du fait d’habiter dans la bonne ville.
Désormais, grâce aux environnements virtuels, chaque collègue peut avoir accès à la présentation de vente (virtuelle), à la salle de réunion ou à l’après-fête. Le DG peut partager des verres improvisés après le travail avec des collègues dans n’importe quelle ville. Et il n’y aura aucune excuse si cela ne se produit pas. Fondamentalement, il s’agit de la manière dont les espaces virtuels nous permettent de briser les contraintes imposées par la distance physique.
Cela a des implications profondes pour la culture interne et même l’âme de toute organisation. À quoi peut ressembler la culture organisationnelle lorsque la présence en personne est infiniment et instantanément accessible? Nous sommes sur le point de le découvrir.
Nouveaux mondes (virtuels)
L’intelligence à portée de main. Nouveaux environnements virtuels, infiniment adaptables. Nous sommes en plein milieu d’un changement de paradigme en ce qui concerne la manière dont des millions de personnes vivent. Le défi pour toute organisation est clair.
Mais le chemin aussi. Pour répondre aux attentes des clients qui accélèrent rapidement, les organisations doivent exploiter les technologies mêmes, c’est-à-dire l’IA, la RA et la RV, qui vont entraîner ces changements d’attentes au cours des années à venir.
Les employés s’attendront à ce que ces technologies émergentes soient mises en œuvre pour refaçonner leur vie professionnelle. Pour les doter de nouveaux outils de connaissances. Pour les réunir de nouvelles manières. Pour garantir que chaque voix soit entendue et que chaque personne soit vue.
Si c’est bien fait, les employeurs peuvent se reconstruire autour des nouveaux mondes qui arrivent. Ils pourront également permettre à leurs employés d’en faire plus et de gravir des sommets plus élevés que jamais.
Les organisations brisent les barrières physiques pour créer des expériences inclusives pour leurs employés et leurs clients en utilisant la technologie de réalité virtuelle et mixte. Pour plus d’inspiration et d’exemples, consultez cette histoire sur la façon dont les entreprises sont en train de créer des expériences virtuelles pour dynamiser la manière dont elles travaillent.
