De werkelijkheid voorbij: de merkervaring opnieuw vormgeven voor klanten en medewerkers

Kan één zin worden samengevat wat de belangrijkste belofte van een organisatie zou moeten zijn? We doen een poging: de organisatie moet een geweldige merkervaring leveren. Niet alleen aan mensen buiten de organisatie, maar ook aan de eigen medewerkers.

Die belofte komt nu samen met krachtige opkomende technologieën zoals generatieve AI, mixed reality en immersieve virtuele ruimtes. Deze technologieën zullen miljarden mensen anders laten kijken naar de wereld, inclusief de merken en bedrijven waarmee ze in aanraking komen.

Ze leiden tot een paradigmaverschuiving in ons dagelijkse leven, een die net zo fundamenteel is als de opkomst van mobiel internet. Maar bedenk ook dat medewerkers hele andere verwachtingen krijgen. Steeds meer mensen zullen hun werkgever vragen deze opkomende technologieën te gebruiken, zodat ze hun werk zo goed mogelijk kunnen uitvoeren.

Om talent vast te houden en tegemoet te komen aan de toenemende verwachtingen van klanten, zullen organisaties in actie moeten komen.

Naarmate AI en mixed reality steeds meer ingeburgerd raken, zullen klanten steeds meer gaan verwachten. 2 hoofddimensies? Ervaringen die heel handig zijn of zelfs magisch lijken.

Augmented reality biedt merken nieuwe manieren om op het juiste moment op de juiste plek te zijn. Denk bijvoorbeeld aan locatiespecifieke waarschuwingen en berichten in realtime: Zo te zien ga je naar het strand. Kom naar onze winkel voor zonnebrandcrème met korting. Volg gewoon de pijlen! Het is onontgonnen terrein voor on demand gemak.

Nu al praten miljoenen mensen met de nieuwste AI-gestuurde virtuele metgezellen via platformen als Character.AI. Ook Meta heeft met AI gemaakte personen om mee te chatten, die zijn gebaseerd op wereldsterren zoals Snoop Dogg en Paris Hilton. Deze verschuiving leidt tot de verwachting dat elk belangrijk merk, van een bank of mobiele provider tot een supermarktketen, een virtuele entiteit kan creëren waarmee klanten kunnen praten als met een vriend. Het is voor klanten een geheel nieuwe, natuurlijkere en bijna magische manier om in contact te komen met merken.

We kunnen niet om zulke verschuivende verwachtingen heen. De klanten die deze verwachtingen hebben, zijn ook gewoon mensen die elke dag aan het werk gaan in hun kantoor, fabriek, laboratorium of distributiecentrum. Alleen kijken ze nu anders tegen de dingen aan.

Als miljoenen mensen het gewoon vinden om in hun dagelijkse leven met AI-gestuurde virtuele metgezellen te praten, zullen ze dat op hun werk ook willen doen. We zien al steeds meer AI-gestuurde virtuele collega's, gebaseerd op grote taalmodellen (LLM's) die zijn afgestemd op interne content, gegevens en structuren. Deze nieuwe collega's weten alles, zijn dag en nacht beschikbaar en altijd bereid om te helpen.

Een voorbeeld? Het internationale adviesbureau McKinsey werkt met de door AI gegenereerde Lili, een virtuele collega die eerder dit jaar intern werd gelanceerd. Mixed en virtual reality veranderen bovendien meerdere aspecten van de medewerkerservaring. Deze wijzigingen zijn samen te vatten in 2 woorden: samenwerking en cultuur.

Teams die zijn verspreid over verschillende locaties (en dat geldt voor veel teams) werken nu vaak samen via laptop- of pc-schermen. Met immersief internet wordt dat totaal anders.

Moet je bijeenkomen voor een essentiële vergadering of om het belangrijkste project van het jaar af te ronden? Met AR of VR zitten alle collega's bij elkaar aan tafel, ook al zit er letterlijk een oceaan tussen. Het toonaangevende adviesbureau Accenture experimenteert daarom met zijn eigen virtuele kantoor 'Nth Floor'. Horizon Workrooms van Meta, een virtuele kantoor- en vergaderomgeving, wordt ondertussen getest door organisaties als NASA en PwC.

We zien ook steeds betere simulaties in virtuele omgevingen. Denk bijvoorbeeld aan een gesimuleerde afdeling of productieruimte waar collega's virtueel kunnen experimenteren met nieuwe processen, werkwijzen kunnen aanpassen en samen kunnen leren.

De kracht van mixed reality gaat echter veel verder dan alleen samenwerking. Het zal organisaties tot in de kern transformeren. Dat wil zeggen op het niveau van de cultuur. Dit zal merkbaar zijn in kleine en grote dingen.

Een goede interne cultuur bestaat onder meer uit miljoenen kleine interacties tussen mensen, zoals een grapje of praatje bij het koffieapparaat. Door op afstand te werken in verspreide teams, worden zulke momenten schaarser. Maar als teams eraan wennen om tijd door te brengen in virtuele ruimtes, komt deze menselijke verbinding terug. Dat levert een aangenamere werkomgeving op waar meer betrokkenheid is. Bovendien is het een productievere omgeving. Uit onderzoek blijkt dat teams creatiever worden en beter presteren als ze continu informeel en ongestructureerd kunnen communiceren.

Virtuele ruimtes zorgen ook voor nieuwe verwachtingen voor inclusiviteit. De drukke alleenstaande vader kan zijn kinderen ophalen van school en ook gewoon die vergadering bijwonen. Neurodiverse medewerkers kunnen werkomgevingen inrichten zoals zij willen. Wanneer dat straks allemaal kan, zal personeel daar zeker om vragen.

Deze technologieën stimuleren organisaties ook om een openere, meer democratische cultuur te creëren.

In veel organisaties zorgt de fysieke afstand voor een ruimtelijke hiërarchie. Bovenaan vind je exclusieve locaties: het internationale hoofdkantoor, de bestuurskamer, de afterparty. Voor personeel in lagere functies zijn zulke ruimtes alleen toegankelijk als ze toevallig worden uitgenodigd of als ze in de juiste stad wonen.

Nu kan elke collega via een virtuele omgeving naar een sales pitch, bestuurskamer of afterparty toegaan. De CEO kan borrelen met collega's in elke stad. En het is niet goed te praten als dat niet gebeurt. In essentie maken virtuele ruimtes korte metten met de beperkingen van fysieke afstand.

Dit heeft grote gevolgen voor de interne cultuur, zeg maar de ziel van de organisatie. Hoe ziet een organisatiecultuur eruit als persoonlijke aanwezigheid altijd meteen mogelijk is? Dat gaan we nu ontdekken.

Informatie met één tik. Nieuwe, oneindig aanpasbare virtuele omgevingen. We zitten midden in een paradigmaverschuiving: miljoenen mensen beginnen de wereld op een andere manier te beleven. De uitdaging is duidelijk voor elke organisatie.

Maar de te nemen route ook. Om in te spelen op de snel groeiende verwachtingen van klanten, moeten organisaties gebruikmaken van AI, AR en VR, precies die technologieën die deze nieuwe verwachtingen de komende jaren teweegbrengen.

Medewerkers zullen verwachten dat deze opkomende technologieën worden ingezet op hun werk. Ze willen nieuwe kennistools gebruiken. Ze willen op nieuwe manieren bijeenkomen. En ze willen dat iedere stem wordt gehoord en iedereen wordt gezien.

Als werkgevers dit goed aanpakken, kunnen ze zichzelf opnieuw uitvinden in deze nieuwe werelden. En ze maken het hun personeel mogelijk om meer te doen en hoger te klimmen dan ooit.

Organisaties breken fysieke barrières af. Met virtual en mixed reality leveren ze medewerkers en klanten een inclusieve ervaring. Lees voor meer inspiratie en voorbeelden dit verhaal over bedrijven die virtuele ervaringen creëren om zo goed mogelijk te werken.

Kom in contact via Meta for Work

Ontdek hoe je met beheerde oplossingen van Meta Horizon je organisatie kunt opschalen met virtual en mixed reality. Ontdek hoe je VR en MR kunt gebruiken om het toekomstige werken en onderwijs vorm te geven met onze succesverhalen. Aan de slag gaan is eenvoudig: